agressivité au téléphone rester calme

Faire face aux situations d’agressivité et d’incivilité

2 JOURS pour apprendre à désamorcer les tensions et rester professionnel en situation relationnelle difficile.

  • Public : Collaborateurs consacrés à l’accueil physique ou téléphonique du public

  • Pré-requis : Aucun.

  • 14 heures (2 x 7h)

Objectifs pédagogiques

  • Savoir accueillir un interlocuteur agressif, violent ou irrespectueux : prévenir et gérer les manifestations de colère, de mauvaise humeur…

  • Communiquer avec agilité et s’affirmer de façon professionnelle en toutes circonstances.

  • Développer sa répartie face à l’agression pour maintenir sa stabilité émotionnelle et évacuer la pression.

  • Expérimenter le lâcher-prise pour prendre du recul sur les situations vécues et préserver son équilibre personnel au quotidien.

Plante oranges et rouges qui représente l'évolution

Contenu détaillé

Savoir identifier et accueillir un interlocuteur sous tension :

  • Repérer les signaux faibles annonciateurs d’agressivité et de violence.
  • Adopter une attitude adéquate et éviter les situations-gâchettes.

Communiquer de façon professionnelle, positive et affirmée :

  • Pratiquer l’écoute active afin d’identifier le besoin réel de l’interlocuteur.
  • Développer un vocabulaire positif et orienté solution pour rassurer.

Désamorcer une situation d’agressivité, de violence ou d’incivilité :

  • Maintenir la congruence des langages : verbal, non-verbal et para-verbal.
  • Restaurer une communication mal engagée et préserver la relation.

Gérer ses propres émotions et préserver son équilibre personnel :

  • Reprendre le contrôle sur son anxiété et apprivoiser ses émotions négatives.
  • Soigner son réservoir émotionnel au quotidien : sommeil, alimentation…

Animateur

  • Thibault Pellu, Consultant-Formateur et Coach professionnel certifié

  • Expert en Management, Communication et Efficacité professionnelle.

  • (Ou autre intervenant expert)

Notre approche pédagogique

Pédagogie active et interactive favorisant la réflexion sur soi, le partage d’expériences et la mise en pratique, travail en sous-groupe ou individuel en relation avec l’activité professionnelle. Recherche d’axes de progrès.

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