Gérer l’accueil physique et téléphonique du public
2 JOURS pour développer ses compétences relationnelles et comportementales en situation d’accueil physique ou téléphonique.
Objectifs pédagogiques
Contenu détaillé
Assurer un accueil de qualité et créer un climat de confiance avec chaque client :
- Incarner une image professionnelle grâce au langage non-verbal (postures, gestuelle, regard…)
- Adopter les bons réflexes verbaux et vocaux liés à l’accueil physique et téléphonique (intonation…)
- Valoriser l’image de sa structure à travers un langage professionnel et un vocabulaire positif.
- Se différencier et personnaliser l’échange grâce aux outils de communication interpersonnelle.
Maitriser les techniques de l’accueil téléphonique en situation professionnelle :
- Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel.
- Assurer une réception téléphonique de qualité et transmettre une bonne image virtuelle.
- Intégrer les techniques particulières propres à l’accueil téléphonique dans sa structure.
- Savoir transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels.
Traiter efficacement et professionnellement les demandes du public :
- Accueillir et identifier son interlocuteur : personnaliser le premier contact à distance et en face-à-face.
- Identifier la demande de son interlocuteur : techniques de questionnement, écoute active, reformulation…
- Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait par la réponse apportée.
- Tenir un discours en cohérence avec les autres acteurs de la relation client de sa structure.
Acquérir les bons reflexes pour traiter efficacement les remarques et réclamations :
- Identifier la typologie des interlocuteurs difficiles et leur mode de fonctionnement.
- Fidéliser la clientèle grâce au traitement efficace de la critique, des réclamations ou du mécontentement.
- Anticiper et désamorcer les tensions : signaux faibles, stratégies de réponses, résolutions…
- Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs difficiles.
Animateur
Notre approche pédagogique
Pédagogie active et interactive favorisant la réflexion sur soi, le partage d’expériences et la mise en pratique, travail en sous-groupe ou individuel en relation avec l’activité professionnelle. Recherche d’axes de progrès.
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