Développer la connaissance de soi et du client
2 JOURS pour développer une communication efficace avec ses clients et transformer les situations délicates en opportunités de fidélisation.
Objectifs pédagogiques
Contenu détaillé
Développer sa connaissance de soi et des autres pour mieux communiquer :
- Identifier les différentes manifestations de son comportement et comprendre leurs impacts sur la relation clients.
- Repérer les différents types de clients et leurs attentes spécifiques.
- Adopter une communication individualisée en utilisant le mode de communication de son interlocuteur.
Conduire et maîtriser les différentes phases de l’entretien client :
- Instaurer un climat de confiance dès la prise de contact en face à face ou par téléphone.
- Maîtriser les principes de la conduite d’un entretien :
- Les différentes postures d’écoute
- La reformulation : comprendre et spécifier les attentes client
- Le questionnement : analyser les attentes
- L’argumentation : présenter et faire accepter une solution
Prévenir et assurer la gestion des situations délicates en clientèle :
- Traiter efficacement les remarques et les réclamations.
- Expliquer, présenter ou justifier un incident avec assertivité.
- Repérer et désamorcer les signaux de stress et d’agressivité.
- Déjouer les pièges propres aux situations d’incompréhension ou de conflit.
Animateur
Notre approche pédagogique
Pédagogie active et interactive favorisant la réflexion sur soi, le partage d’expériences et la mise en pratique, travail en sous-groupe ou individuel en relation avec l’activité professionnelle. Recherche d’axes de progrès.
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L’équipe Sermorens Formation est à votre disposition pour répondre à vos question et vous présenter son catalogue de formation.